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Tu as l’impression d’être submergée par la gestion de tes clients et de tes prospects ? Tu t’éparpilles, et au final tu ne fais jamais exactement deux fois la même chose. Cela t’épuise physiquement et mentalement. C’est aussi un risque d’insatisfaction client. Pour contrer cela, je t’encourage à mettre en place un process d’expérience client. Créer un véritable système sera aussi bénéfique pour toi que pour tes clients. 

Pourquoi l’expérience client joue un rôle primordial dans ton business ?

Comme son nom l’indique, l’expérience client consiste à faire vivre une véritable expérience à ton client. Il s’agit donc de le chouchouter et pourquoi pas de le surprendre lors de son parcours d’achat pour rendre cette expérience inoubliable. On parle d’ailleurs aussi de customer care, c’est-à-dire de comment prendre soin de ses clients. 

Et cela commence même avant l’acte d’achat. L’expérience client commence dès la première fois où une personne entre en contact avec toi et ton business. Cela peut être sur les réseaux sociaux, une demande d’information par mail via ton formulaire de contact, une réponse à ta newsletter, un appel découverte. Cela va bien au-delà du service après-vente, même si lui aussi doit être impeccable.

Pourquoi ? 

Parce que l’expérience client joue un rôle à chaque étape du cycle de vie de ton client. 

Tout d’abord, un bon process d’expérience client peut te permettre d’attirer plus de personnes parce que c’est quelque chose que tu vas pouvoir mettre en avant pour valoriser ton offre de produits ou de services. Tu vas donc pouvoir te différencier aussi par ce biais là. 

Ensuite, tu vas pouvoir convertir plus de prospects en clients, car tu auras su les rassurer et démontrer ton professionnalisme dès vos premiers échanges. En étant réactive et précise dans tes réponses, tu inspires confiance. Tu prouves que tu prends vraiment en considération les personnes, avant d’y voir des clients. 

Enfin, mettre en place un process d’expérience client te permet de fidéliser tes clients, mais aussi d’améliorer ta réputation.En effet, cela participe grandement à la satisfaction client. De plus, en allant au-delà de leurs attentes, tu leur donnes envie de te recommander que ce soit auprès de leur entourage ou sur les réseaux sociaux.

Qu’est-ce qu’un process d’expérience client ?

Le process d’expérience client décrit de manière très précise les étapes à suivre et les actions à mener pour chaque type de point de contact avec un client ou un client potentiel. 

C’est un système, une sorte de feuille de route qui reprend le chemin que va emprunter une personne de la découverte de ton existence jusqu’à l’après achat où tu vas indiquer les réponses à apporter.  

Il s’agit donc d’anticiper les besoins de tes prospects et de tes clients et d’avoir réponse à tout ou presque. Au fur et à mesure, tu pourras compléter ton process en fonction des cas de figure rencontrés, notamment quand ils sont fréquents. 

Cela te permet de gagner du temps et de l’efficacité en n’ayant pas besoin d’improviser à chaque fois que quelqu’un t’envoie un message privé ou un mail. Tu sais exactement ce que tu as à faire, et tu as réfléchi à la meilleure manière de le faire en amont. 

Il est aussi très utile lorsque tu souhaites déléguer certaines tâches puisque ton collaborateur aura simplement à suivre le process. C’est totalement transparent pour le client. 

Ton process d’expérience client doit être écrit de manière très précise. Il peut s’agir d’une to do list spécifique pour chaque situation. Tu peux aussi l’imaginer sous forme d’arbre de décision où les actions sont déterminées par la réaction de la personne avec qui tu es en contact.

Un exemple concret de process d’expérience client

Si le concept de process d’expérience client n’est pas encore tout à fait clair pour toi, voici un exemple concret dans le cas d’une prise de contact avant achat : 

  1. On te contacte par message privé sur Instagram ;
  2. Tu réponds grâce à un modèle de réponse que tu as préparé et que tu as juste à personnaliser avec le prénom ou la situation décrite par la personne ;
  3. La personne te réponds ;
  4. Tu réponds en mettant en avant les points sur lesquels tu peux l’aider ;
  5. La personne te réponds en demandant tes tarifs ;
  6. Tu réponds une nouvelle fois avec des éléments pertinents pour montrer ton expertise et tu annonces ton tarif. 

Le fait d’avoir créer une relation avant d’annoncer ton prix va faire toute la différence. Le fait de l’”enrober” permet à la personne de comprendre la valeur de ce que tu proposes et donc d’avoir moins facilement d’objection quant au prix. 

Un process d’expérience client peut également être une séquence dite d’onboarding pour accueillir un nouveau client avec différentes actions à réaliser (appel, mail de bienvenue, envoie d’un kit de bienvenue, etc.). Il peut aussi s’agir d’un petit cadeau glissé dans le packaging ou d’une surprise pour l’anniversaire de ton client. 

Le process d’expérience client intervient aussi en phase d’offboarding, c’est-à-dire après la réalisation d’un achat ou la fin d’une mission de prestation de service. Tu peux réfléchir à la manière dont tu lui envoies ta facture, où tu sollicites un témoignage, etc.

Toutes ces (petites) choses se préparent. Avoir un process d’expérience client bien rodé et adapté à ton client idéal te permet de gagner du temps, mais aussi de valoriser la qualité de ton offre de produits ou de services.

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